Che tu sia una startup ansiosa di lanciare la prima versione del prodotto o un’azienda più matura in cerca di nuove opportunità di innovazione, ti sarà di sicuro capitato di avere tante ipotesi sul tavolo ma non saper decidere dove rivolgere i tuoi sforzi.
In Moze, lavorando al fianco dei nostri clienti per costruire i loro prodotti digitali, abbiamo sperimentato che intervistare gli utenti per comprendere i loro bisogni e le motivazioni che li spingono a scegliere un prodotto può essere decisivo per riordinare le idee e orientare il team di lavoro verso la strada giusta.
“Upgrade your user, not your product. Don’t build better cameras, build better photographers.” — Kathy Sierra
In questo articolo vogliamo dare alcuni suggerimenti utili ad interpretare l’esperienza dei propri utenti efficacemente, e ad utilizzare questa conoscenza per innovare.
Iniziamo dalla fine
Per comprendere nel concreto quanto può essere utile guardare ai bisogni e alle motivazioni dei propri utenti, immaginiamo di avere già parlato con molti di loro.
Ora che abbiamo ascoltato tutti gli utenti che ci eravamo proposti di intervistare, grazie al loro contributo possiamo:
- Comprendere quanto i loro bisogni siano aderenti alle nostre ipotesi iniziali per lo sviluppo di un nuovo prodotto o servizio
- Scoprire quali motivazioni avvicinano o allontanano gli utenti dalla soluzione a cui avevamo pensato
- Conoscere i canali usati dagli utenti per scoprire nuove soluzioni simili alla nostra
- Conoscere le alternative alla nostra soluzione prese in considerazione dagli utenti
Grazie a questa conoscenza, possiamo:
- Informare il design del prodotto o servizio
- Orientare la strategia di comunicazione e il marketing
- Identificare nuove aree di indagine
ESEMPIO - Identificare opportunità per investire il nuovo budget
Abbiamo aiutato una rivista italiana di finanza etica ad effettuare una trasformazione da media principalmente cartaceo a media full digital. Trascorso un anno da questo cambiamento, il cliente ci ha coinvolti per analizzare l’esperienza dei lettori.
Dalle interviste sono emersi moltissimi elementi utili, tra cui:
- Le motivazioni che spingono gli utenti a leggere la rivista
- Che ruolo ha la rivista nella loro esperienza di lettura
- Quali elementi avvicinano o allontanano i lettori
- Quali altre testate leggono e a quali di queste la rivista viene associata
Conoscere queste informazioni ha aiutato il cliente a scegliere quali interventi migliorativi fare alla rivista tra quelli già ipotizzati, e ha stimolato l’ideazione di nuovi progetti.
Come interpretare l’esperienza degli utenti
Dalla nostra dashboard di analisi del traffico possiamo scoprire gli attributi demografici dei nostri utenti e capire come interagiscono con il nostro sito web o prodotto digitale.
Queste informazioni sono utilissime per capire chi sono i nostri utenti e cosa fanno con la nostra interfaccia.
D’altra parte, sapere che i nostri utenti si collegano principalmente da uno specifico dispositivo e con quale frequenza accedono a determinate schermate non ci dice nulla del perché, in principio scelgono di interagire con il nostro prodotto, e soprattutto quale scopo stanno cercando di raggiungere usandolo.
Se combinate tra loro, queste diverse tipologie di informazioni possono darci un quadro completo dell’esperienza dei nostri utenti, aiutandoci a misurare le nostre ipotesi e a capire in quale direzione innovare.
Jobs-to-be-done: come scoprire bisogni e motivazioni
Jobs-to-be-done è una teoria ideata da Clayton Christensen (1952-2020), considerato uno tra i massimi pensatori sull’innovazione.
In breve, l’approccio Jobs-to-be-done ci suggerisce di segmentare il mercato in base ai bisogni delle persone, anziché in base agli attributi del nostro prodotto o dei nostri utenti.
Per “Job” si intende il progresso che l’utente sta cercando di raggiungere usando un determinato prodotto, a partire dalla situazione in cui si manifesta un bisogno.
“Le persone non vogliono un trapano da un quarto di pollice, ma un buco largo un quarto di pollice.” — Theodore Levitt
In altre parole, il Job è lo scopo che l’utente sta cercando di raggiungere, non lo specifico prodotto che sceglie di utilizzare per raggiungerlo.
In sintesi
- Guardare i dati di analisi del traffico ci serve a capire chi siano i nostri utenti e cosa fanno con l’interfaccia del nostro prodotto, ma non perché questo viene scelto.
- Intervistare gli utenti serve invece a conoscere il perché del loro comportamento e a comprendere quali scopi stiano cercando di raggiungere utilizzando il nostro prodotto.
- Combinare questi due approcci può aiutarci a misurare le nostre ipotesi e a prendere decisioni efficaci.
Questo post è parte di una serie di nostri articoli pubblicati originariamente sul blog di Talent Garden.
