Migliora la UX grazie al Customer Journey Mapping

Hai buone intuizioni ma non sai come iniziare? Ricostruisci il percorso dei tuoi utenti e capirai subito come fare la differenza.

Paolo Tripodi

Designer

Dopo aver guardato i competitor e raccolto feedback da chi lavora con te, hai finalmente deciso di progettare o migliorare la UX del tuo prodotto digitale.

L’intuizione ti dice che è arrivato il momento, hai raccolto tante idee… ma da dove iniziare? Come assicurarsi di portare valore ai propri utenti dove ne hanno più bisogno, ottimizzando le risorse?

Aiutando i nostri clienti a rispondere a queste domande, in Moze abbiamo spesso sperimentato quanto sia efficace approcciare un nuovo progetto di User Experience a partire da una visione d’insieme del percorso degli utenti.

Per raggiungere questo scopo, nel corso degli anni abbiamo utilizzato vari strumenti, che di volta in volta selezioniamo ed adattiamo in base alle esigenze di ogni progetto.

Una delle metodologie più semplici e note è il Customer Journey Mapping, ovvero un’analisi del percorso che l’utente fa rispetto all’utilizzo di un determinato prodotto o servizio.

Mappare il Customer Journey

L’essenza di questo strumento, nato e sviluppatosi nel mondo del marketing, la ritroviamo in molte altre metodologie analoghe, utilizzate in tanti altri contesti (es. Service Blueprint, UX Journey, User Story Mapping, etc). 

Ricostruire il Customer Journey nelle sue varie fasi, dalla scelta del prodotto alla soddisfazione di lungo periodo, ci consente di osservare nel complesso l’esperienza dell’utente con lucidità, e ci aiuta ad individuare:

  • I bisogni, ovvero cosa spinge l’utente (o gruppo di utenti) ad agire in ogni fase.
  • Gli strumenti, ovvero quali altre soluzioni complementari o alternative al tuo prodotto l’utente utilizza attualmente o ha provato in passato.
  • I touchpoint, ovvero in quali momenti del percorso l’utente utilizza il prodotto.
  • I pain point, ovvero i problemi più importanti e le piccole frizioni con cui l’utente si scontra.
  • Le opportunità, ovvero quali sono i momenti in cui il tuo prodotto o servizio possono dare più valore.

Identificare questi elementi può essere determinante per riordinare le idee e capire rapidamente dove investire tempo, attenzione e risorse, superando l’incertezza. 

Di seguito proviamo a sintetizzare quali sono i passaggi fondamentali per utilizzare il Customer Journey Mapping nel modo migliore, evitando gli ostacoli con cui ci siamo scontrati più di frequente.

1. Definisci il tuo obiettivo

Definire un obiettivo condiviso con gli altri membri del team è certamente il primo passo da compiere per ricostruire il Customer Journey rapidamente e ad un livello di dettaglio sufficiente per poter selezionare i momenti del percorso sui quali vogliamo focalizzare l’attenzione. 

Alcuni esempi possono essere:

  • “Vogliamo capire come mai molti utenti si bloccano in questo punto del percorso”.
  • “Vogliamo capire quali feature potremmo progettare o migliorare”.
  • “Vogliamo capire cos’altro potremmo fare per differenziarci dai competitor”.

Analizzare l’esperienza utente aiuta a sbloccare il team, accelerando l’identificazione di possibili soluzioni e permettendo di evitare lunghe e poco utili conversazioni su quali possano essere le risposte a queste domande.

2. Conosci i tuoi utenti

Una volta individuato lo scopo della nostra indagine, il passo successivo è provare a mettere insieme le informazioni in nostro possesso utili a definire le varie fasi del percorso.

Queste informazioni possono provenire da analisi quantitative (es. dati di traffico, sondaggi marketing, etc) o dalla nostra esperienza diretta con gli utenti, ad esempio coinvolgendo chi si occupa in prima persona del customer support. 


Nel caso in cui le informazioni a nostra disposizione non dovessero dimostrarsi sufficienti, possiamo integrarle chiedendo direttamente agli utenti di condividere con noi la loro esperienza, attraverso attività di User Research.

3. Metti alla prova le tue idee

Una volta terminata l’analisi del Customer Journey, può essere forte la tentazione di lanciarsi subito a realizzare un prodotto in grado di migliorare l’esperienza degli utenti al più presto.


Sia che si tratti di nuove funzionalità o servizi, sia che si tratti di migliorare la User Experience attuale, prima di avviare lunghi cicli di lavoro può essere estremamente utile realizzare un semplice prototipo di ciò che vorremmo sviluppare, e coinvolgere i nostri utenti in un test.

Mettere alla prova le nostre idee, catturando le reazioni degli utenti in anticipo, può aiutarci a verificare le nostre ipotesi e risolvere le ultime incertezze prima di proseguire con l’attività di sviluppo del prodotto destinato al mercato.

La nostra esperienza: come facilitare la collaborazione dello staff clinico di un ospedale

La startup svizzera Komed Health ci ha coinvolti per ridefinire e migliorare la UX di Komed Flow, la loro applicazione di messaggistica e collaborazione pensata per facilitare la comunicazione tra i membri dello staff clinico di un ospedale.

Analizzare il Customer Journey di un ospedale che aveva appena acquistato il prodotto ci ha aiutato sia a personalizzarlo in base alle esigenze dello staff che a scoprire altri momenti del processo di collaborazione in cui il prodotto avrebbe potuto fare la differenza, come ad esempio la gestione dei turni e la tutela della privacy dei pazienti.

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