UX design per l’AI: guida pratica contro i soliti errori

Finché l’Intelligenza Artificiale non dominerà il mondo, ci sarà bisogno di qualcuno che progetti i prodotti in cui viene utilizzata. Da qualche anno quel qualcuno spesso sono io. Ho attraversato tutte le tappe del ciclo dell’hype: dalla collina dello scetticismo sono salito al picco delle aspettative esagerate, precipitato nella valle della disillusione, e infine risalito verso l’illuminazione. Ora, da questa prospettiva, rifletto sull’esperienza accumulata godendomi il panorama dall’altopiano della produttività.

Ironia a parte, l’intelligenza artificiale, nelle sue molteplici declinazioni e applicazioni, possiede un’eccezionale capacità di amplificare il valore di un prodotto digitale. Ma il lavoro necessario affinché questo potenziale si concretizzi è tutt’altro che scontato. 

Non si tratta solo di questioni tecniche, come API o funzionalità – le opzioni non mancano e ne abbiamo già parlato. La sfida è il design del prodotto, un aspetto spesso sottovalutato, con cui mi sono confrontato più volte negli anni. È un lavoro da cui ho imparato molto. Provo a raccogliere alcune idee in 10 consigli che darei a chi oggi deve progettare prodotti digitali nell’era dell’AI.

1. Fai sentire la magia

Anche nel mondo delle piattaforme digitali, la prima impressione è tutto. Se il mio prodotto integra l’AI, devo farla percepire da subito, nei primi passi, in modo semplice e diretto. Farla percepire non significa proclamare a gran voce che ho rilasciato una straordinaria funzionalità AI. 

Per convincere i miei utenti, devo mostrargli immediatamente il valore concreto che l’AI gli offre. Devono sperimentare un beneficio inaspettato, un momento di soddisfazione improvvisa, a una velocità che supera le loro aspettative. Fammi percepire quell’accelerazione.

Un mio consiglio
Un esempio? Un utente attiva un abbonamento, immaginando di dover affrontare una lunga serie di passaggi. Con un onboarding potenziato dall’AI, il processo si snellisce e, in pochi istanti, il setup è già completo, pronto per essere utilizzato. Wow. Quella sensazione di sorpresa positiva, che tutti abbiamo provato almeno una volta con i migliori prodotti AI, vale più di qualsiasi campagna di marketing.

2. Ma poi lascia il controllo  

Ora che i nostri utenti hanno intuito le potenzialità della piattaforma powered by AI™, devono essere loro a guidare. Perdere il senso del controllo può spaventare o, molto più comunemente, può dare la sensazione di perdere tempo con uno strumento che impone le sue logiche invece di adattarsi alle nostre esigenze. 

Per questo, dopo aver generato quel piccolo entusiasmo iniziale, è fondamentale ribadire all’utente che non è al traino di nessuno, anzi: è saldamente in posizione di controllo. L’AI è solo un copilota, un assistente che migliora il viaggio senza mai sottrarre il controllo. 

Un mio consiglio
Fornisci strumenti per personalizzare il comportamento dell’AI, e opzioni per annullare o modificare le decisioni prese automaticamente. Per chi guida, è essenziale sentire che lo sterzo risponde sempre ai propri comandi.

3. Fai scegliere la strada giusta

Dopo l’entusiasmo iniziale, quante volte vi è capitato di trovarvi senza sapere come continuare la conversazione o come fornire istruzioni a un’AI? Dopo i primi esperimenti, davanti ai modelli linguistici (LLM) ci si ritrova spesso bloccati, incerti su cosa chiedere. È il classico imbarazzo della scelta: se posso chiedere tutto, da dove comincio? 

Un design intelligente elimina questo problema, evitando di lasciare l’utente davanti a una pagina bianca. L’interfaccia lo accoglie con esempi ben studiati, che ispirano e guidano verso un utilizzo concreto ed efficace delle potenzialità dell’AI.

Un mio consiglio
Fornisci ai tuoi utenti suggerimenti e template per facilitare la scrittura di prompt e minimizzare lo sforzo.

4. Fatti capire 

L’intelligenza artificiale non è più roba da addetti ai lavori. Oggi, la vera sfida è renderla accessibile a tutti. Se un prodotto può essere utilizzato da un pubblico ampio, perché complicarlo con linguaggi tecnici o opzioni che risultano incomprensibili per l’utente comune? 

La chiave sta nel mantenere l’equilibrio: la complessità tecnica necessaria non deve sparire, ma va nascosta dietro un’interfaccia chiara e ben organizzata. Costruisci una gerarchia di opzioni che guidi l’utente passo dopo passo, concentrandoti sulle azioni più comuni e semplificando l’accesso alle funzionalità più avanzate per chi ne ha bisogno. 

Un mio consiglio
Usa un linguaggio semplice e alla portata di tutti. Quando serve, utilizza soluzioni di design come tooltip o menu a scomparsa (accordion) per accompagnare l’utente passo dopo passo, mantenendo l’interfaccia pulita e ordinata.

5. Non nascondere l’AI

È fondamentale che l’utente comprenda immediatamente dove e come interviene l’AI in un prodotto digitale. Questa informazione deve emergere chiaramente a colpo d’occhio, grazie a dettagli visivi ben studiati. Questo approccio non solo migliora l’esperienza utente, rendendo le funzionalità basate sull’AI più comprensibili, ma rafforza anche la fiducia e la trasparenza. 

L’utente sa esattamente dove l’AI sta facendo la differenza, e questo riduce l’incertezza e valorizza il ruolo della tecnologia all’interno del prodotto. Un design ben progettato non lascia spazio a dubbi: l’AI si percepisce ed è, al contempo, integrata in modo naturale nell’esperienza complessiva.

Un mio consiglio
Adotta elementi distintivi per rappresentare l’intervento dell’AI: un piccolo bagliore, una bacchetta magica, un’icona robotica, o qualsiasi simbolo che si integri armoniosamente con lo stile del prodotto.

6. Umanizzare poco, umanizzare meglio

È difficile resistere alla tentazione di umanizzare l’AI, soprattutto nelle interfacce conversazionali. Ma confondere l’uomo con la macchina non porta valore allo strumento, anzi: aggiunge un livello di opacità che crea un’esperienza utente spiacevole. Non parlo di scenari distopici alla Her. È improbabile che i tuoi utenti passino le notti a chiacchierare con un modello AI fino a innamorarsene. Pensa piuttosto a uno scenario più comune e concreto, come quello di un’applicazione per prenotare una visita dal dentista. Immagina la reazione di un utente che, dopo un breve scambio, scopre che la voce amichevole dall’altra parte è in realtà artificiale. 

Ora, confronta questa situazione con un approccio più trasparente: all’inizio della conversazione, l’utente sente dire, “Ciao, sono il tuo assistente basato su intelligenza artificiale. Sono qui per aiutarti a prenotare un appuntamento. Dimmi pure.” Questo piccolo dettaglio cambia tutto. La chiarezza instaura fiducia e consente all’utente di approcciarsi al sistema con aspettative realistiche. 

Non c’è bisogno di mascherare la macchina da essere umano; ciò che conta è progettare un’interazione efficace, trasparente e orientata a risolvere rapidamente il problema dell’utente.

Un mio consiglio
Rendi chiaro ai tuoi utenti che stanno interagendo con un’intelligenza artificiale.

7. Interfacce conversazionali sì, ma vacci piano

Perché con l’AI si deve per forza parlare? L’interfaccia conversazionale è stato uno dei segreti dell’enorme successo di ChatGPT. Ma tu non stai costruendo ChatGPT. Pensaci due volte, magari anche tre: una chat è la soluzione migliore? Stai dando un vantaggio a chi userà il tuo prodotto o lo stai costringendo a un impegno innaturale? 

Per molti di noi, è più semplice e naturale dare input diretti piuttosto che impegnarsi in una conversazione. Non è solo una questione di sforzo cognitivo: in molte situazioni, una chat può risultare fuori contesto. Invece di agevolare l’utente, rischia di drenare energia e rallentare un’azione che poteva essere gestita in modo più efficiente con un pannello di controllo ben progettato o dei comandi dedicati.

Un mio consiglio
Le interfacce conversazionali possono essere potenti, ma non sono una panacea. Quindi, scegli con cura. Non tutto deve essere una chiacchierata. Parliamone (no, dai, scherzavo).

8. Fallire con stile

Nessun allenamento impedisce all’AI di fare i suoi errori. Ma ciò che conta non è evitare gli sbagli, ma gestirli con eleganza. Un fallimento ben affrontato non sarà motivo di giudizio negativo, ma può persino rafforzare la percezione positiva dell’esperienza utente. 

Questo è un aspetto che merita particolare attenzione nella progettazione. Quando l’AI non riesce a soddisfare una richiesta, dovrebbe comunque fornire una risposta utile o suggerire alternative. 

Un mio consiglio
Ad esempio, un chatbot che non comprende una domanda potrebbe chiedere chiarimenti o proporre altre opzioni, invece di restituire un freddo e frustrante messaggio di errore.

9. Prevedi gli scenari scomodi

Un modello ben allenato deve essere in grado di gestire con intelligenza input inaspettati, riconoscendo i propri limiti. Se chiedo a un bot di un sito di beauty un’opinione politica, il sistema deve essere in grado di riportare la conversazione nell’ambito delle sue competenze senza creare situazioni imbarazzanti. Questo tipo di gestione richiede una progettazione accurata degli scenari limite fin dalle prime fasi di sviluppo. 

Anticipare questi casi permette al modello di rispondere in modo naturale e professionale, evitando deviazioni inutili e mantenendo la conversazione rilevante per l’utente. Quando il bot sa come arginare richieste fuori contesto, non solo preserva la coerenza del suo ruolo, ma rafforza anche la percezione di affidabilità e cura nel design del prodotto.

Un mio consiglio
In fase di progettazione definisci sempre scenari limite per trovare soluzioni di design efficaci per arginare eventuali problematiche.

10. Chiedi feedback regolarmente

Al contrario di quanto si raccomanda a un galantuomo, un prodotto dovrebbe chiedere spesso se hai gradito l’esperienza. È un tema che il sistema deve essere allenato ad affrontare in modo proattivo ma non troppo diretto, per evitare di spiazzare l’utente – e quindi perdere un buon feedback. 

Domande come “vuoi migliorare questa conversazione?” o “ti ho dato una risposta utile?” aiutano a raccogliere dati preziosi. Più risposte raccoglie il tuo sistema, più l’algoritmo ha la possibilità di migliorarsi nel tempo. 

Un mio consiglio
Pensa a meccanismi di feedback come un pollice, un cuoricino o altre microinterazioni per rendere il feedback un’esperienza semplice e intuitiva.

Ricapitolando

Progettare esperienze per prodotti basati sull’intelligenza artificiale significa muoversi su un terreno in continua evoluzione, in cui tecnologia e design devono lavorare insieme per valorizzare le potenzialità dell’AI senza mai perdere di vista le esigenze reali degli utenti. La chiave del successo non è solo nella potenza degli algoritmi, ma nella capacità di tradurli in interazioni semplici, chiare e significative.

Dall’entusiasmo iniziale all’inevitabile momento in cui qualcosa non va come previsto, ogni aspetto dell’esperienza utente richiede attenzione, cura e visione. L’AI non è un fine, ma un mezzo per migliorare la vita delle persone e risolvere problemi concreti. È nostro compito, come designer, creare un ponte tra ciò che la tecnologia può fare e ciò che gli utenti realmente desiderano.

In questo percorso, non ci sono soluzioni universali: ogni prodotto è unico e richiede un equilibrio diverso tra complessità e semplicità, tra innovazione e familiarità. Ma c’è una costante: il valore di un design che mette sempre al centro l’utente. Con questi principi, possiamo costruire prodotti che non solo funzionano, ma che ispirano fiducia, gratificazione e un’autentica connessione tra persone e tecnologia.