Nell’industria dei viaggi pochi nomi sono noti in rete come Lastminute.com Group. Il gruppo, leader europeo di settore, è attivo in oltre 50 paesi con i marchi Lastminute.com, Bravofly, Volagratis, Rumbo, Jetcost, Weg.de e altri. Attraverso i suoi touchpoint digitali, il gruppo permette di prenotare aerei e treni da quasi 450 diversi operatori e offre più di due milioni di possibilità di alloggio.
Nel 2017, Lastminute.com ci ha chiesto di guidare il suo Innovation Team in un percorso esplorativo per individuare nuove modalità per l’erogazione dei suoi servizi ancillari. L’anno seguente abbiamo collaborato di nuovo, stavolta per mettere le mani direttamente sul loro prodotto principale.
Un Design Sprint per accellerare il cambiamento
Per aiutare Lastminute.com a valutare nuovi concept di servizio abbiamo scelto di utilizzare il Design Sprint, un processo inventato da GV (Google Ventures, il fondo di investimento di Google). Il Design Sprint nasce per ottimizzare e mettere alla prova nuove idee per business digitali. Attraverso un percorso estremamente agile permette di realizzare e validare un prototipo del nuovo prodotto o servizio in soli cinque giorni.
Abbiamo creato un team su misura per il progetto, composto da designer e developer Moze e da alcune persone chiave dei vari dipartimenti di Lastminute.com. Per esplorare nuovi concept di prodotto abbiamo seguito con precisione il processo proposto dal Design Sprint:
- Comprensione del problema
- Esplorazione di possibili soluzioni
- Individuazione di una soluzione unica
- Creazione di un prototipo
- Test con potenziali utilizzatori
Attraverso attività di co-progettazione guidate, i partecipanti hanno potuto ideare soluzioni differenti per tentare di rispondere al problema definito in partenza. L’intensità del processo ha incentivato la condivisione e lo scambio di conoscenza tra i membri del team. È stato così possibile approdare rapidamente una soluzione unica, candidata ad essere prototipata.
Al termine della realizzazione del prototipo (un mockup ad alta fedeltà), il team ha incontrato ed intervistato cinque potenziali utenti del nuovo prodotto, ricevendo feedback preziosi per ottimizzare la soluzione. Il Design Sprint ha permesso a Moze e Lastminute.com di progettare e mettere alla prova rapidamente una nuova soluzione di business prima di iniziare lunghi cicli di lavoro per il suo sviluppo e il rilascio sul mercato.
Guk Kim Chief Growth Officer, Lastminute.com
Un nuovo obiettivo di UX
Lastminute.com Group ha scelto Moze per migliorare l’esperienza utente (UX) e l’interfaccia utente (UI) del suo prodotto di punta, il portale Lastminute.com, con l’obiettivo di produrre un impatto diretto sul business grazie al miglioramento del conversion rate.
Data-driven Design in modalità Agile
Siamo partiti con un workshop per mappare l’as-is e individuare le principali opportunità progettuali, poi abbiamo svolto un processo di UX & UI Design con approccio Agile. Il percorso è durato sette mesi: per ogni sprint mensile abbiamo definito insieme al team di Lastminute.com le parti del prodotto su cui lavorare le attività da svolgere. Si è trattato di esperimenti di design di varia dimensione, basati su informazioni quantitative, come analytics e dati di vendita, messe a disposizione dal team di Lastminute.com e su insight strategici ricavati da noi facendo User Research con la tecnica del Jobs-to-be-done.
Gli esperimenti hanno riguardato piccole funzionalità e grandi flussi di navigazione, tutti fortemente impattanti sull’esperienza utente e sul business di Lastminute.com. Tra questi:
- La selezione del bagaglio associato al biglietto.
- L’opzione “biglietto flessibile”.
- Il processo di checkout.
- Il sommario finale con il riepilogo delle informazioni relative all’acquisto, che l’utente visualizza subito prima di effettuare il pagamento.
Misurare il successo, ripetere l’esperimento
Sprint dopo sprint, i nostri designer hanno consegnato ai Product Manager e agli sviluppatori di Lastminute.com nuove parti di design pronte ad essere sviluppate e messe rapidamente alla prova degli utenti attraverso rapidi cicli di A/B Testing in produzione.
Le modifiche vincenti sono rimaste integrate all’interfaccia del portale, le altre sono tornate a noi dando origine a nuovi esperimenti di design.
Lavorare a stretto contatto con il management e il team tecnico del cliente ci ha dato l’opportunità di apportare in poco tempo un impatto significativo all’interno di un’organizzazione complessa e di migliorare un prodotto digitale con una storia importante e destinato e continuare ad essere un punto di riferimento a livello internazionale nel settore dei viaggi.
